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近年来，淅川县始终秉承“以人民为中心”，强化“四个抓手”，将12345政务服务便民热线作为服务群众的“连心桥”，坚持群众利益无小事的理念，让群众诉求事事有着落，件件有结果，不断提升群众幸福感、满意度。

抓健全机制，促高效运转。在市一级平台、县二级平台基础上，下延至县直单位、乡镇街道为三级平台，构建12345政务服务便民热线全覆盖运行体系，明确专人统筹负责，组织专门办理队伍，促进12345政务服务便民热线推的准、有人管、快速办。

抓工作责任，促高质办理。明确属地管理，遵循谁主管、谁负责、谁答复的原则，各单位明确分管领导和专员，压实部门和个人双重责任，问题解决不到位追究分管领导责任，传达反馈不及时追究专员责任。明确责任，保障12345政务服务便民热线高质量办理。

抓明察暗访，促问题解决。定期研判，对群众反映的热点、难点、堵点等突出问题进行电话回访、实地暗访，对于暗访发现问题解决不到位、报告反馈不真实的交办件进行重点跟踪督办，直至问题解决销号，着力推动群众诉求件件有落实，事事有回音，持续提升群众满意度。截至8月18日，全县共受理12345热线工单11801件，已办结工单11710件，正在处理91件，满意度达94%。

抓目标考核，促常态管理。每月定期汇编《热线月报》，对各单位承办热线工作情况进行排名，将热线办理工作情况纳入年度绩效考核，将办结率、满意率、重复投诉率、投诉数量作为考核主要指标，促进承办单位高度重视，强化日常管理。（薛小磊 李雪山）