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政务服务窗口是群众了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心目中的形象。在以往的政务服务工作中，常存在服务效率不高、服务质量不足的问题，为推动政务服务不断转型升级，持续优化政务服务和营商环境，新野县行政审批服务中心创新服务管理新模式，推出“事前辅导→一次性告知→一窗受理→电话回访→社会监督→有诉即办”，打造“六心”服务，构建政务服务“一揽子”工程。

事前辅导，贴心。设立分区域引导员、事前辅导队伍。在政务服务大厅里，综合服务台、大门入口、综合服务区等区域设置总咨询引导员4名，在公安、不动产登记、税务、市场监管、房管中心、工程建设（住建）和婚姻登记等办件量大、涉及面广、与企业和群众密切相关的办事区域设置专区咨询引导员各1名。在服务一线筑强战斗堡垒，为企业群众提供“一对一”贴心辅导帮办服务，为群众解答办事难题困惑，用服务传递审批温度。

一次告知，舒心。一次性告知制提升政务服务便利度企业和群众到县政务服务大厅窗口查询、办理、咨询政务服务事项，窗口工作人员一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理事项的原因，实现企业和群众办事“最多跑一次”，真正做到利企便民，切实增强企业群众的获得感、幸福感、满意度。

一窗受理，省心。除对场地有特殊要求或涉密要求外，各单位政务服务事项全部进驻实体大厅办理，全面推行“全科无差别受理”工作模式。 “无差别全科受理”窗口共涉及县直单位35个，业务事项2118项，无差别全科受理率达到86%。对窗口赋责，确保能办所有事；加强培训，为人员赋能，确保会办所有事；受审分离，确保办好所有事。

电话回访，用心。电话回访听民意确保政务服务有“售后”通过电话回访的方式，对前来办事的企业和群众进行回访，了解他们对窗口工作人员在服务态度、办事效率、是否实行一次性告知、业务熟悉度、限时办结等方面的综合评价，认真做好群众诉求（投诉、咨询、建议）的处置工作，确保群众反映问题件件有整改、有记录、有回应、有提升。

社会监督，放心。聘请20名县人大代表和县政协委员为社会监督员，完善政务服务监督体系，通过单独或自由组合的方式不定期对政务服务部门进行明查和暗访，对企业和群众办事过程中政务服务咨询、预约、受理、审批、办理、出证等环节的依法依规情况及办理效果；对政务服务工作涉及的PC端、移动端、自助终端、政务热线等功能设置，以及窗口工作人员服务态度、工作作风；对政务服务“好差评”工作涉及的制度建设、多渠道评价、全流程闭环工作机制等进行监督或评价，收集企业和群众办事面临的堵点、难点、痛点问题，提出合理化意见和建议。

有诉即办，暖心。办不成事窗口解决政务服务“急难愁盼”“办不成事窗口为您把事办成”。该窗口专门受理解决企业和群众在政务服务办理中遇到的“疑难杂症”和“烦心事”，倒逼县政务服务中心及各窗口单位不断强化审批制度改革落实，持续提高政务服务质量，实现企业群众办事件件有回音、事事有着落。

“六心”服务获得了办事企业和群众的一致好评，大大提升了满意度、获得感。截至目前，新野县行政审批服务中心已发现并整改问题11个，收到建议24条，“办不成事”反映窗口已受理市民群众咨询20件，现场解决20件。用服务传递审批温度，持续优化政务环境，真正做到利企便民，切实增强企业群众的获得感、幸福感、满意度。（薛小磊 任东奇）